De afgelopen weken stelden de pilootbibliotheken hun verbeterplan op en maakten ze een keuze uit de verschillende workshops op basis van hun verbeterpunten. Op 21, 22 en 28 april gingen de eerste workshops over werkprocessen door.
Niet toevallig gaan we met werkprocessen aan de slag. De bibliotheekwerking kan immers efficiënter (cf strategisch domein 4 uit de kadertekst). Bibliotheken kunnen kosten reduceren en arbeidstijd vrijmaken voor een andere en betere dienstverlening door hun processen – zowel front- als backoffice – op een continue manier te stroomlijnen en verbeteren. De frontofficeprocessen kunnen klantvriendelijker gemaakt worden met het oog op de verwachtingen van de huidige en toekomstige gebruikers.
1. Wat zijn processen?
In elke organisatie, en dus ook in de bibliotheek, worden dagelijks tientallen werkzaamheden verricht. Die zijn nodig om bibliotheekdiensten aan het publiek te kunnen leveren, maar ook om de administratie op punt te houden, de computersystemen te laten draaien, plannen te maken, infrastructuur te onderhouden e.d. meer. Deze werkzaamheden, laten we ze taken noemen, worden niet willekeurig uitgevoerd. Ze worden in mindere of meerdere mate op een georganiseerde wijze gerealiseerd. Zo worden verschillende taken onmiddellijk gecombineerd uitgevoerd, we spreken dan van een activiteit. En die activiteiten worden, op hun beurt, meestal in een welbepaalde volgorde uitgevoerd en dan spreken we van een werkstroom. Op die manier komen we tot de definitie van een proces: een proces is de voorstelling van een werkstroom in een organisatie.
Voorbeeld proces: inschrijven van een nieuw lid
- Activiteit: lenersadministratie
- Taak: lenersbestand nakijken
- Taak: inschrijvingsmodaliteiten toelichten
- Taak: persoonsgegevens invoeren in het klantenbestand
- Taak: bibliotheekkaart aanmaken
- Activiteit: bibliotheekwerking toelichten
- Taak: gebruikersreglement geven
- Taak: gebruik internet toelichten
- Taak: online mogelijkheden toelichten
- Taak: collectie toelichten
- Activiteit: rondleiden in de bibliotheek
- Taak: peilen naar specifieke interesses
- Taak: rondleiding op verschillende afdelingen
2. Waarom denken in termen van ‘processen’ ?
a) Processen lopen horizontaal
Organisaties zijn voortdurend op zoek naar mogelijkheden om efficiënter en doelmatiger te werken. Eén van de invalshoeken die ze daarbij kunnen gebruiken is kijken naar de manier waarop het werk georganiseerd en uitgevoerd wordt. Daarbij heeft het meestal niet zo veel zin om te kijken naar een enkele taak op zich maar is het veel interessanter om te kijken naar het geheel. Bijna steeds doet men dan de vaststelling dat de werkstromen niet beperkt blijven tot één enkele medewerker, of één enkele afdeling of zelfs één hiërarchisch niveau. Wanneer we werkstromen bekijken vanaf hun vroegste start tot het einde dan zien we dat er meerdere medewerkers, afdelingen en niveaus betrokken zijn; we zeggen dat deze werkstromen ‘dwars of verticaal’ door de organisatie gaan.
We vullen onze definitie daarom met deze belangrijke observatie aan: een proces is de voorstelling van een werkstroom in een organisatie. Een proces loopt doorheen de organisatie en beperkt zich niet tot een afdeling, niveau of een medewerker.
Opmerking: er zijn natuurlijk ook typische verticale processen, m.a.w. processen die van ‘boven naar onderen’ lopen. Beleidsprocessen zijn een voorbeeld van verticale processen. We gaan ervan uit dat ongeveer 80 % van de processen horizontaal verlopen en 20 % verticaal.
b) Processen zijn repeterend
Een andere kenmerk van de werkstromen is hun herhaling. Het grootste deel van onze dagelijkse taken / activiteiten / werkstromen herhalen we immers. Soms tientallen malen per dag of meerder malen per week of per maand. Wanneer we dus een kleine verbetering kunnen aanbrengen in een werkstroom (bijvoorbeeld een kleine tijdsbesparing) dan is de opbrengst vele malen groter omdat we profiteren van de herhaling, elke keer weer besparen we tijd. En dat scheelt na een jaar een hele slok op de borrel.
Op basis van de definitie van de eigenschappen van processen kunnen we een antwoord geven op de vraag waarom denken in termen van processen interessant kan zijn:
- Omdat al ons werk tot stand komt via een of meerdere werkstromen
- Omdat ze inzicht geven in de manier waarop verschillende medewerkers, afdelingen en niveaus moeten samenwerken om tot een resultaat te komen
- Omdat ze daardoor vaak een beter aangrijpingspunt zijn om zaken te verbeteren dan een individuele taak of activiteit
c) Samenhang van processen
In een bibliotheek, net zoals in elke andere organisatie, zijn er meerdere processen. Het is niet alleen interessant om te kijken naar elk individueel proces maar ook om naar de samenhang. De verschillen raakvlakken tussen de processen kunnen immers ook een bron zijn van verbetering.
3. Wat kunnen we met processen in de praktijk doen ?
Hoe kunnen we in de bibliotheek gebruik maken van dit concept ‘processen’ ? Concreet denken we aan de volgende toepassingsmogelijkheden: werkstromen / processen identificeren en beschrijven, werkstromen verbeteren, werkstromen vernieuwen.
a) Identificatie en beschrijven van processen
Met identificatie bedoelen we dat het hele proces, van start tot einde, door middel van een grafische voorstelling in kaart wordt gebracht. Hiervoor kan men technieken gebruiken zoals de proces flow chart, de proces map, de brown paper e.d. Het proces wordt dan voorgesteld door middel van een aantal symbolen zodat het duidelijk wordt wat er gebeurt, wie dat doet en vaak ook hoe en waar.
b) Werkstromen verbeteren
Wanneer we een proces geïdentificeerd en beschreven hebben, kunnen we op zoek naar verbetermogelijkheden. Daartoe kunnen we ondermeer allerhande gegevens en data gaan verzamelen over het proces, kunnen we zwakke en sterke punten aanduiden, zoeken we naar onderliggende oorzaken van problemen i.p.v. alleen naar de symptomen te kijken … Een goede werkwijze is ondermeer de brown paper methode.
c) Werkstromen vernieuwen
Soms is het meer aangewezen om een proces helemaal te vernieuwen, dus opnieuw te ontwerpen in plaats van het bestaande proces te verbeteren. Dat is vaak het geval bij automatiseringsprojecten. De grootste valkuil is daar immers dat we automatiseren wat nu reeds fout loopt.
Ook hier kunnen we gebruik maken van ondermeer de brown paper methode om een nieuw proces uit te tekenen. Deze techniek leent zich ook tot een eerste risico analyse van het nieuwe proces zodat we reeds preventief kunnen anticiperen op mogelijke problemen.
4. De brown paper methode
De workshops van de afgelopen dagen waren bedoeld voor het aanleren van de brown paper methode. We overlopen de verschillende stappen. Het gaat in dit geval over de analyse van een bestaand proces.
Stap 1: De doelstelling van de sessie wordt vastgelegd (in dit geval: een proces analyseren en verbeteren)
Stap 2: definitie van het proces
- Waar start het proces en waar eindigt het?
- De verschillende grote stappen in het proces worden nagegaan. Elke stap kan vervolgens, indien nodig, opgedeeld worden in kleinere stappen als dit de overzichtelijkheid ten goede komt
- Deze stappen worden op een afzonderlijke flap genoteerd
Voorbeeld: de grote stappen bij de ‘weg van een boek’
START =
- selectie van titels
- bestellen van de geselecteerde titels
- levering van de bestelde boeken
- controle van de levering
- controle van de facturen
- titelbeschrijving invoeren in de catalogus
- boekverzorging
- controle van de afgewerkte boeken
- boeken in het rek
= EINDE
Stap 3: De processtappen en -activiteiten worden benoemd
- Welke activiteiten doen we allemaal in het proces ?
- De grote stappen worden op de brown paper geschreven
- Elke deelnemer schrijft wat hij/zij doet binnen deze stappen
- Elke deelnemer hangt dan de post its onder de verschillende stappen; in willekeurige volgorde
- De begeleider overloopt de post its
Voorbeeld:
- Selectie van titels:
* recensies nalezen
* zichtzendingen nakijken
* aankoopsuggesties verwerken
* kranten en tijdschriften raadplegen
- Bestellen van de geselecteerde titels:
* Titels zoeken in Boekenbank
* Bestellijst opmaken in Boekenbank
* Titels die niet gevonden zijn in Boekenbank afzonderlijk mailen naar boekhandel
* Bestellijst afdrukken
* Bestelbon opmaken
* Bestelbon bezorgen aan financiële dienst
- Boekverzorging:
* Boeken kaften
* Boeken verstevigen
* plaatsingsetiketten aanbrengen
* stempel bib aanbrengen
* plaatskenmerken invullen in boek
* aanwinstenjaar aanbrengen op boek
Stap 4: visualisering door symbolen
- Het proces wordt gevisualiseerd door middel van symbolen
- De verschillende post its worden overlopen en gedefinieerd of het gaat om een start of output, een activiteit, een beslissingsmoment, een document
- De tekst van de post it worden nu op het juiste symbool geplaatst en vervolgens op de brown paper geplakt
- Als alles op de BP is aangebracht, verbindt men alle symbolen door middel van pijlen
Stap 5: De procesbeschrijving wordt gedetailleerd
Er wordt extra informatie toegevoegd
- handleiding
- afsprakennota
- procedure
- databank/bibliotheeksysteem
- sjablonen
- brieven
- formulieren
- …
Stap 6: Het proces wordt gecontroleerd
Stap 7: Analyse van sterktes en zwaktes van het huidige proces
Elke deelnemer schrijft de sterke en zwakke punten op op groene en rode post its. Elke deelnemer plakt vervolgens zijn post its op de BP bij de betrokken activiteit. Hierna wordt een lijst gemaakt met alle sterke punten (op een groen blad) en met alle zwakke punten (op een rood blad)
Stap 8: De verbetermogelijkheden worden geïndentificeerd
- Wat zijn de verbetermogelijkheden?
- Elke deelnemer schrijft zijn ideeën op
- Plak de post its met ideeën naast de lijst met de zwakke punten
- Er wordt een verbeterplan opgesteld
De komende weken zijn er binnen het opleidingstraject nog workshops gepland rond verandermanagement, stakeholdermanagement en competentiemanagement. Ook hier komen we nog uitgebreid op terug.
Vragen en info: Maike Somers, maike.somers@locusnet.be, 02/213.10. 59
